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Abwicklung von Kundenbeschwerden - 6 Tipps

Beschwerden von Kunden + Mitarbeitern freundlich behandeln

Viele Unternehmen interessieren sich wenig oder nur vordergründig für die Gründe von Unzufriedenheit Ihrer Kunden. So beschweren sich z.B. in der Gastronomie und Hotellerie nur rund 5% der unzufriedenen Kunden, die glauben, Gründe für eine Beschwerde zu haben.
So wissen viele Inhaber eines Restaurants oder Hotels von 95% ihrer unzufriedenen Kunden nicht die Gründe ihrer Unzufriedenheit - und haben keine Ansätze zu Verbesserungen. Kunden verbreiten ihre negativen Erfahrungen aber recht schnell über Mundpropaganda im Bekannten - und Freundeskreis. Führungskräfte müssen die Kundenfreundlichkeit leben, sonst scheitert jede Initiative zum Beschwerde-Management.

Tipp 1: Bedanken Sie sich beim Kunden
Es sollte bei Ihnen immer im Vordergrund stehen: Dieser Kunde liefert mir durch seine Beschwerde wertvolle Informationen. Nur so haben Sie die Chance, interne Verbesserungen und Änderungen in Gang zu setzen. Ein Dank für die jeweilige Beschwerde (immer ohne eine Rechtswertung) erleichtert den Einstieg in den weiteren Verlauf des Gespräches. Es gibt Unternehmen, in denen es Bestandteil der Unternehmenskultur ist, nicht mit dem einzelnen Kunden über den Grund seiner Beschwerde zu diskutieren, sondern diese Beschwerde anzunehmen und dann intern zu diskutieren.

Tipp 2: Hören Sie aktiv zu!
Geben Sie dem Kunden Zeit für seine Beschwerde - hören Sie gut zu und schauen Sie im persönlichen Gespräch den Kunden an. Stellen Sie nur inhaltliche und offene Fragen, damit Sie die Situation richtig erfassen. Sie oder Ihre Mitarbeiter müssen die Erwartungen der Kunden erkennen. Machen Sie sich im Gespräch viele Notizen - so erkennt Ihr Kunde, wie wichtig Ihnen sein Anliegen ist.

Tipp 3: Übernehmen Sie die Gesprächsführung.
Wiederholen Sie kurz die Schilderungen Ihres Kunden mit Ihren Worten. Auf diese Weise können Sie gleichzeitig überprüfen, ob Sie sein Anliegen richtig verstanden haben. Verwenden Sie hierbei z.B. Formulierungen wie “Habe ich richtig verstanden , dass ...?”

Tipp 4: Sichern Sie die sofortige Beschwerdebearbeitung zu.
Ihre schnelle Reaktion zeigt, dass Sie Ihr Versprechen ernst nehmen und die Probleme zur Zufriedenheit des Kunden lösen wollen. Es gibt Unternehmen, die Kundenbeschwerden in einer Datenverarbeitung erfassen, und ohne Erledigung nach festgelegten Zeitpunkten in der Hierarchie des Unternehmens nach oben steigen lassen, um bei Überbelastung der Mitarbeiter oder Schwere der Beschwerden im Management Betroffenheit zu erzeugen.

Tipp 5: Prüfen Sie, ob Ihr Kunde zufrieden ist.
Bleiben Sie am Ball und rufen Sie Ihren Kunden an, um zu erfahren, ob er mit der Beschwerdeabwicklung zufrieden ist. So verstärken Sie beim Kunden den Eindruck einer partnerschaftlichen Beziehung.
Sie werden feststellen: Manche Kunden können Sie so angenehm überraschen.

Tipp 6: Reduzieren Sie künftige Fehlerquellen.
Die Informationen, die Mitarbeiter auf diese Art und Weise erfassen, helfen, Probleme dieser Art künftig zu vermeiden. Wichtig: Forschen Sie mit der Frage WARUM nach den Ursachen des Problemes - und Mitarbeiter sollten bei Kundenproblemen icht beschuldigt werden, damit sie weiterhin Informationen zu Kundenbeschwerden möglichst ungefiltert an das Management weiterleiten.

Wahre Könner und Champions sind Unternehmen im Umgang mit Beschwerden, wenn das Unternehmen sich nicht nur gegenüber Kunden beschwerdefreundlich zeigt, sondern auch im Umgang mit “Reklamationen” der eigenen Mitarbeiter.

Beschwerden geben Ihrem Unternehmen wertvolle Hinweise, Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen, denn Beschwerden ...
... enthalten wichtige Informationen für Ihr Unternehmen und
    weisen auf Probleme der Kunden mit dem Unternehmen, dem
    Produkt, den Abläufen oder dem Service hin,
... können generelle, innovative Veränderungen anstossen,
... förden kreative und rasche unbürokratische Lösungen,
... können zur Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit und
    zum Erhalt der Kundentreue genutzt werden.




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